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Kriegs- und Krisenkommunikation
„Die Wahrheit ist dem Menschen zumutbar“

Seit einigen Jahren boomt der Begriff der „Krise“ - dabei reicht dieser in seiner Bedeutung von Unternehmensproblemen und schlechter Presse bis hin zu Krieg und Katastrophen. Dreißig Stipendiatinnen und Stipendiaten trafen von 1. bis 3. August 2017 in Berlin zusammen, um sich – unter dem Gesichtspunkt der modernen Kommunikation – einen Überblick über die Vielschichtigkeit des Begriffs zu verschaffen.

Matthias Claus: „Die Lösung liegt in der offenen Kommunikation des Geschehenen.“

Matthias Claus: „Die Lösung liegt in der offenen Kommunikation des Geschehenen.“

Isabel Küfer

Nicht jeder kritische Vorfall in einem Unternehmen ist eine Krise. Eine Definition könnte sein: Eine Sachlage, die die Grenzen der regulären Geschäftstätigkeit überschreitet, schwer vorhersehbar und daher schwer beherrschbar ist. 

Geht es nach Krisenmanagern wie Matthias Claus von Claus Communications and Consulting, sollten Krisen auch als Chance gesehen werden, denn prinzipiell sind sie der Wendepunkt, an dem sich ein Geschehen zum Guten oder Schlechten wenden kann.

Doch wie reagieren, wenn wirklich etwas schiefgelaufen ist? Da spätestens seit Paul Watzlawicks Veröffentlichungen zur Kommunikationstheorie bekannt ist, dass Nicht-Kommunizieren keine Option ist, liegt die Lösung in der offenen Kommunikation des Geschehenen. Gar nicht so einfach, wenn man bedenkt, dass zwischen Eintreten des Ereignisses und einem ersten Statement etwa zwei Stunden Zeit liegen. Keinesfalls lange genug, um Ursachen zu klären oder Schuldige anzuprangern. Genügend Zeit jedoch, um den Betroffenen Mitgefühl für das Geschehene auszudrücken. Denn „im Fokus der Kommunikation steht immer die Öffentlichkeit“, so Matthias Claus.

In vielen Unternehmen glaube man, dass Krisen völlig überraschend eintreten. Tatsächlich aber könne man sich auf jede Krise vorbereiten, indem im Vorhinein Konzepte und öffentlichkeitstaugliche Statements entwickelt werden. Ohne solch ein frühzeitiges “Issue-Management”, wie es im Unternehmensjargon heißt, würde Informationsmangel, verspätete Krisenidentifikation sowie emotionale Eskalation statt Kommunikation und planvolles Bewältigen der Krise die Überhand gewinnen - alles Faktoren die im Krisenfall das Image gefährden und wirtschaftlichen Schaden vergrößern können. Laut Claus ist dabei der Wert des Ansehens eines Unternehmens nicht hoch genug einzuschätzen und somit besonders schützenswert. Ein gutes öffentliches Image kann am Markt als Magnet für Investoren, wertsteigernd bei der Bewertung und als “Airbag” bei Vorfällen wirken sowie unternehmensintern zu besserer Leistung führen.

Boris Barth: „Ohne Krisenkonzept geht es nicht!“

Boris Barth: „Ohne Krisenkonzept geht es nicht!“

Isabel Küfer

„Journalisten skandalisieren“

Bei der Entwicklung von Krisenkonzepten für Unternehmen hat daher der Umgang mit der Presse und generell der Auftritt in der Öffentlichkeit höchste Priorität. Nach Krisenkommunikator Boris Barth von Advice Partners ist dabei höchste Vorsicht geboten, denn Journalisten würden dazu neigen, im Krisenfall alles zu skandalisieren. Zudem verbreiten sich im Internetzeitalter Nachrichten blitzschnell und weltweit.

Es gebe aber auch die Möglichkeit dem durch geschickte Handhabe entgegenzuwirken, wie dies beispielsweise im Fall des Germanwings-Absturzes von Unternehmensseite geschehen sei – ein Unternehmen mit Krisenkonzept in der Hinterhand.

Yvonne Tamborini: „Gerüchte verbreiten sich schneller als Fakten."

Yvonne Tamborini: „Gerüchte verbreiten sich schneller als Fakten."

Isabel Küfer

„Die Wahrheit ist dem Menschen zumutbar“

Aber wie und wo am besten kommunizieren, wenn Informationen besonders kritisch sind und eine möglichst hohe Reichweite haben sollen? „Wir kommunizieren dort, wo uns zugehört wird.“ sagt Yvonne Tamborini von der Social Media Abteilung des Polizeipräsidiums in Berlin. Diese Abteilung wurde im Jahr 2015 ins Leben gerufen und besteht ausnahmslos aus der Polizeilaufbahn stammenden Mitarbeitern. Auch wenn eine zukünftige Einbeziehung von kommunikationswissenschaftlichen Fachleuten nicht kategorisch ausgeschlossen wird, betonen Tamborini und der Pressesprecher der Polizei Berlin, Winfried Wenzel, die hohe Wichtigkeit von Erfahrung der Abteilungsmitarbeiter innerhalb der Polizei, um Authentizität und Glaubwürdigkeit nach außen zu gewährleisten.

Wer bislang der Ansicht war, dass Social-Media-Redakteur kein Vollzeitjob ist, der wird bei der Polizei Berlin eines Besseren belehrt: 32.000 Meldungen pro Jahr macht allein die Pressestelle; hinzu kommen 2.160 Tweets über die beiden Twitterkanäle Polizei Berlin und Polizei Berlin Einsatz sowie etwa 840 Posts mit einer Reichweite von acht Millionen Menschen pro Jahr durch die Social-Media-Abteilung der Polizei Berlin. Hinlänglich bekannt sind diese Kanäle spätestens seit dem Anschlag auf den Breitscheidplatz am 19. Dezember 2016 und dem damit verbundenen Polizeieinsatz.

Man müsse die Diskussion auf die Kanäle lenken, wo die Menschen sind und durch aktive Kommunikation mit der Öffentlichkeit Gerüchte vermeiden, so Tamborini. Denn Gerüchte verbreiten sich schneller als Fakten, was spätestens seit dem Vorfall in Berlin oder dem Amoklauf in München vom 22. Juli 2016 bekannt sein sollte.

Winfried Wenzel, Pressesprecher der Polizei Berlin

Winfried Wenzel, Pressesprecher der Polizei Berlin

Isabel Küfer

Ganz bewusst nutzt die Polizei Berlin Twitter und Facebook, um öffentliche Diskussionen auf die Plattformen zu ziehen, wo sie Kritikern eine Möglichkeit geben, Themen auszudiskutieren und Missverständnisse und Gerüchte direkt abwenden können. Medienkompetenz ist hierbei unerlässlich; einmal angefangen, müssen Beiträge stringent moderiert und Standpunkte klar vertreten werden. 

Jeder Redakteur balanciert auf dem schmalen Grat zwischen Seriosität und Humor. Den „richtigen Ton“ zu treffen ist sicherlich nicht einfach; man will nicht als „Wachhund“ auftreten, sondern durch lockere und zugleich humorvolle Kommentare die User dazu bringen, gewisse Verhaltensregeln einzuhalten - denn Recht und Gesetz machen auch vor dem Internet nicht halt.

Nicht zu vergessen, dass die Polizei zugleich zur Neutralität verpflichtet ist und zudem nur das kommunizieren darf, was hundertprozentig abgesichert ist. In Krisensituation besteht zusätzlich das Gebot, die Kommunikation mit der Öffentlichkeit nicht durch Bilder, sondern lediglich durch Textbotschaften zu betreiben. Dennoch sollen der Öffentlichkeit dabei keine wichtigen Informationen vorenthalten werden. Yvonne Tamborini zitiert in diesem Kontext Ingeborg Bachmann: „Die Wahrheit ist dem Menschen zumutbar.“

Düzen Tekkal: „Man muss den eigenen Werten treu bleiben.“

Düzen Tekkal: „Man muss den eigenen Werten treu bleiben.“

Isabel Küfer

„Als Journalist sollte man sich immer wieder fragen: Mache ich das Richtige?“

Wie schwierig diese Gratwanderung besonders für Journalisten ist, kann Düzen Tekkal berichten. Den eigenen Werten treu zu bleiben und gleichzeitig journalistische Distanz auszuüben, scheint in manchen Momenten schier unmöglich. Um die Wurzeln ihrer eigenen Religion zu erkunden, war die Jesidin in den Nordirak aufgebrochen und wurde so Zeugin am Völkermord ihrer eigenen Religionsgemeinschaft durch den IS geworden, der am 2. August 2014 begann und bis heute andauert. Durch Morde, Vergewaltigungen, Versklavungen und Aushungern versucht die IS-Miliz die jesidische Bevölkerung auszulöschen.

Der Anblick des Grauens, das jesidischen Frauen, Kindern und Männern widerfahren ist, bedeutete für Tekkal einen Wendepunkt in ihrer Karriere: „Ich konnte in meiner Rolle als Journalistin der Dokumentationspflicht nicht gerecht werden“. Laut Tekkal solle man sich als Journalist immer wieder fragen: „Mache ich das Richtige?“ Sie kündigt und beginnt, den Völkermord filmisch zu dokumentieren – die Grundlage für den späteren Film „HÀWAR – Meine Reise in den Genozid“.

Alexander Wolf, Leiter des Hauptstadtbüros Berlin, Düzen Tekkal, Hans-Peter Niedermeier, Leiter des Instituts für Begabtenförderung

Alexander Wolf, Leiter des Hauptstadtbüros Berlin, Düzen Tekkal, Hans-Peter Niedermeier, Leiter des Instituts für Begabtenförderung

Isabel Küfer

Der Grat zwischen journalistischer Objektivität und Dokumentationspflicht ist schmal. Wo beginnt und endet die Dokumentationspflicht und wie weit steht der Journalist in der Verpflichtung, Erfahrenes nicht nur zu publizieren, sondern aus seiner Rolle herauszugehen und sich zu fragen, ist mein Handeln mit meinem Gewissen vereinbar? Geht es nach Tekkal, sollten Journalisten Haltung bewahren und für die eigene Meinung einstehen. Es gehe darum, einzutreten für das, was wichtig ist, denn „die Insel der Seligen gibt es schon lange nicht mehr!“ Dazu gehöre auch, nicht aufzugeben, ein „Nein“ nicht zu akzeptieren, sich klar zu einer Seite zu bekennen und nicht neutral zu bleiben. Klare Worte einer starken Frau. Heute ist sie Vorsitzende des Vereins Hawár, der humanitäre Hilfe leistet und das Bewusstsein der Gesellschaft für Konflikte und die Lebenssituation Verfolgter schärfen möchte.

Norbert Stäblein, stellvertretender Chefredakteur und Leiter Personaleinsatz

Norbert Stäblein, stellvertretender Chefredakteur und Leiter Personaleinsatz

Isabel Küfer

Berichterstattung bei der Bundeswehr

Dass diese emotionale und undistanzierte Form des Journalismus aber nicht die einzig mögliche Art der Berichterstattung in Kriegsgebieten ist, versteht sich von selbst. Eine andere Herangehensweise wird bei der Redaktion der Bundeswehr gepflegt. Von dieser voll ausgestatteten Redaktion werden unter anderem zwei Zeitungen herausgegeben („Y“ und „aktuell“), Infovideos produziert und Informationen für Regierung und Presse bereitgestellt.

Norbert Stäblein, stellvertretender Chefredakteur, weist darauf hin, dass die Medien der Bundeswehrredaktion nicht die Masse der Bevölkerung erreichen, sondern in erster Linie von Dienenden, Verwandten und Bundeswehr-„Liebhabern“ konsumiert werden. Ihre Bedeutung sei jedoch nicht zu unterschätzen, da sie auch als Informationsgrundlage für die herkömmlichen Medien dienen. Die Redaktion der Bundeswehr sei dabei nicht für Werbung für den Dienst bei der Bundeswehr verantwortlich - dafür gebe es eine gesonderte Abteilung.

Die Vielschichtigkeit des Begriffs „Krise“

Die zeit- und ortsunabhängige Abrufbarkeit weltweiter Informationen lassen vielfach das Gefühl einer zunehmenden Bedrohungslage entstehen: Kriege und deren Auswirkungen aus „Krisengebiete“ scheinen bedrohlich nahe an die Heimat heranzurücken. Aber auch im zivilen Sprachgebrauch ist die „Krise“ häufig anzutreffen: Mit dem gestiegenen Grad an Öffentlichkeit befinden sich Unternehmen aus der Privatwirtschaft seit längerem in Lern- und Umstellungsphasen. Das Fachforum Medien sensibilisierte seine Teilnehmern mit thematisch und perspektivisch diversen Vorträgen - stets unter dem Gesichtspunkt der modernen Kommunikation - für die Vielschichtigkeit dieses Begriffs.

Autoren: Theresa Seidl und Berna Boeh

Kontakt
Referat IV/5: Journalistisches Förderprogramm für Stipendiaten (Uni/HAW)/Internationale Studien (Uni)/Fachforen
Leiterin:  Isabel Küfer, M.A.
Telefon: 089 1258-354
Fax: 089 1258-403
E-Mail: kuefer@hss.de