Bürgerkommunikation #neumitdenken
Wie den (digitalen) Dialog zwischen Politik, Verwaltung und Bürgern gestalten?

Das Digitale hat die Welt schon gewaltig verändert. Das Internet ist das zentrale Instrument für Information, Orientierung, Kommunikation. Ein Prozess, der sich lange nicht mehr aufhalten lässt und daher gestaltet werden muss. Internet und Soziale Medien hätten das Zeug zu besserer, direkterer Kommunikation auf Augenhöhe zwischen Regierten und Regierenden, zwischen Verwalteten und Verwaltern, zwischen und auf den gleichen Ebenen. Vielfach wird das Netz, werden die Social Media auch genau dafür genutzt. Aber „wo viel Licht ist, ist starker Schatten“, wusste schon Goethe.

Nicht die Algorithmen dürfen zählen, sondern es müssen die Argumente sein (Staatskanzleiminister Dr. Florian Herrmann, MdL)

Thomas Reiner/HSS; HSS; Thomas Reiner

Licht und Schatten

Von den vielen tausend Verwaltungsleistungen hat der Bund 575 ausgesucht, die vordringlich digitalisiert werden sollen, 125 in der Kompetenz des Bundes, 370 in Kooperation zwischen Bund und Ländern. Für die restlichen sind die Länder und Kommunen alleine zuständig. Wenn der Bund nicht gleich mit 575 digitalen Verwaltungsdienstleistungen beginnt, sondern zunächst mit fünf, spart das vielen schon mal den (zeit-)aufwändigen Gang zum Amt: Kindergeld, Elterngeld, An- und Ummeldungen zum Melderegister, Kfz-An- und Ummeldungen sowie Kleingewerbeanmeldung sollen alsbald digital möglich sein. Der Rollout mit den entsprechenden Betaversionen der erforderlichen digitalen Infrastruktur ist bereits erfolgt. Unter www.beta.bund.de wird bei der Eingabe einer Dienstleistung und der entsprechenden Postleitzahl dem Nutzer die zuständige Behörde oder ein Link auf ein Online-Formular übermittelt. Ab Frühjahr 2019 soll zudem ein Nutzerkonto angeboten werden. Je nach Dienstleistung soll eine dreistufige Authentifizierung erfolgen – zunächst reichen Benutzername und Passwort, die zweite Stufe verlangt die Steuer-ID und die dritte und höchste Sicherheitsstufe den elektronischen Personalausweis.

Auch die Münchner Polizei nutzt die Online-Kanäle Facebook und Twitter intensiv zur Kommunikation mit der Bevölkerung, gibt Warnungen heraus, startet Zeugenaufrufe, beantwortet aber auch Fragen. Das Online-Team ist gewaltig aufgestockt worden, wie Polizei-Sprecher Marcus da Gloria Martins bei einem unserer Medienpolitischen Arbeitskreise berichtete.

Zum Schatten der schönen neuen digitalen Welt gehören Meinungsmache, Manipulation, digitale Stimmenfänger und Flüsterpost in den Social Media. Social Bots, Fake News, Filterblasen sind genauso große Gefahren für unsere Demokratie wie eine feststellbare Verrohung der Kommunikationssitten, Beleidigungen, ein Sinken der Hemmschwelle für beleidigende Äußerungen und Shitstorms. Das Prinzip der sogenannten digitalen Aufmerksamkeitsökonomie, dass eben innerhalb kürzester Zeit Themen und Behauptungen ohne Überprüfung ihres Wahrheitsgehalts, also die Trennung von Fakt und Fiktion, binnen Sekunden mit weltweiter Verbreitung hochgespült, geteilt und dadurch verbreitet werden können, ist ein echtes Problem. Im Präsidentschaftswahlkampf 2016 in den USA waren sowohl Hillary Clinton als auch Donald Trump mit Falschmeldungen über vermeintliche Skandale und angebliche politische Pläne konfrontiert. So wurde Stimmung für oder gegen den jeweiligen Kandidaten gemacht. Das Digitale schlug auch immer wieder voll im Analogen durch.

So sieht auch der Staatskanzleiminister, Dr. Florian Herrmann, sowohl Chancen als auch Risiken der schönen neuen Kommunikationsmöglichkeiten: Der Vorteil sei, so Herrmann, dass jeder jederzeit alles veröffentlichen und kommunizieren kann. Der Nachteil, dass viele auch genau das tun. Dabei entfallen früher gängige Filter, die den Wahrheitsgehalt einer Nachricht prüfen, wie zum Beispiel die Medien. Nutzer verbreiten – unbewusst oder bewusst - Falsches, weil sich viele nicht die Mühe machen, die Nachrichten auf ihren Wahrheitsgehalt, Hintergründe und Beweise abzuklopfen.

Digitale Mündigkeit und und Medienkompetenz der Bevölkerung stärken (Generalsekretär der HSS, Dr. Peter Witterauf)

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Bildung entscheidet über Demokratiefähigkeit

Den richtigen Umgang mit und auch die richtige Einordnung in den neuen Medien durch die Menschen kann dabei nur die entsprechende Bildung gewährleisten, wozu auch gehört, Bildungsarbeit zeitgemäß aufzustellen. Ziel müsse dabei immer sein, die Demokratiefähigkeit der Bevölkerung zu erhöhen, meint Hermann. Deswegen stärkt der Freistaat auch die altehrwürdige Landeszentrale für Politische Bildungsarbeit und entwickelt sie weiter. Dabei setzt die Landeszentrale auf zielgruppenspezifische Informationsmaterialien, Tagungen und Workshops sowie eine enge Zusammenarbeit mit Schulen, Universitäten, Gedenkstätten, Dokumentationszentren und Medieninstituten. Die Palette elektronischer Angebote wird ausgebaut um zielgruppenspezifische Online-Formate, interaktive Webinare und informative Social-Media-Foren. Auch die Hanns-Seidel-Stiftung trägt mit ihren breiten Bildungsangeboten dazu bei, über Gefahren für die Demokratie durch das Digitale aufzuklären, wie ihr Generalsekretär Dr. Peter Witterauf betonte: „Die Möglichkeiten der Neuen Medien sinnvoll zu nutzen, die Gefahren aber nicht aus dem Auge zu verlieren, ist unser Antrieb. Daher setzt sich die HSS dafür ein, die digitale Medienkompetenz der Bevölkerung zu stärken.“ Dass eine Verkürzung von Medienkompetenz auf technische Fertigkeiten nicht ausreiche, müsse selbstverständlich sein, ergänzt Maximilian Rückert, Tagungsleiter und Referent für Digitalisierung und Politik der HSS. „Wir brauchen auch die Ermunterung zu digitaler Zivilcourage!“, so Rückert.

Das ist gerade deshalb so wichtig, weil schon heute für jeden Dritten in Deutschland ein Leben ohne Social Media unvorstellbar ist, wie eine Studie vom Internet-Branchenverband Bitkom ermittelt hat.

Stellten im März unsere Studie "Social Media im Wahlkampf" vor: Prof. Hegelich und HSS-Vorsitzende, Prof. Ursula Männle

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Mechanismen zur Stimmungsmache im Netz

Den Mechanismus, gezielt Stimmung und Meinung zu machen, erklärte Informatik-Professor Jürgen Pfeffer von der TUM. Pfeffer forscht vor allem darüber, wie sich Menschen im Internet miteinander verbinden: Wesentlich ist, was er Echokammereffekt und Filterblasen nennt. Das Bedeutet: Freunde befreunden sich mit Freunden auf Facebook, folgen sich auf Twitter und/oder Menschen mit in der Tendenz ähnlichen Ansichten. Kritisiert ein Nutzer irgendetwas, ist es recht wahrscheinlich, dass die mit ihm verbundenen Nutzer diese Kritik teilen und ihrerseits die Kritik weiterverbreiten. So kann aus einem Schneeball eine Lawine werden und der Eindruck entstehen, als würden „alle“ über das gleiche Thema sprechen, die gleiche Meinung vertreten (Echokammer). In den sozialen Medien können so Nichtigkeiten zu vermeintlich relevanten Themen hochgespült werden. Dieser Effekt wird durch Algorithmen noch verstärkt. Denn diese sorgen dafür, dass, je häufiger Beiträge einer bestimmten Person oder Seite geteilt oder „geliked“ werden, diese auch umso häufiger anderen Nutzern angezeigt werden. Filterblasen entstehen, Nichtigkeiten werden vielleicht für relevant gehalten, eventuell mit der Konsequenz, dass das Digitale ins Analoge schwappt und dort Öffentlichkeit, Politik, Wirtschaft mindestens beeinflusst oder gar bestimmt.

Wie unsere Studie „Social Media im Wahlkampf“ ermittelte, konnten sämtliche Manipulationsformen auch beim Bundestagswahlkampf 2017 ausgemacht werden. Allerdings blieben Ausmaß und vor allem die Wirkung der Manipulationen durch hyperaktive Nutzer, Bots, Trolls, Fake-News und Verschwörungstheorien - anders als in den USA und bei den "Macron-Leaks" in Frankreich - deutlich hinter den Befürchtungen einiger Experten zurück. Und dennoch: Betrachtet man den Vertrauensverlust in die etablierten Medien, insbesondere bei der Social Media affinen Gruppe der jungen Erwachsenen, dann ist nicht auszuschließen, dass solche Manipulationen, die auf Verunsicherung und Misstrauen in politische Institutionen zielen, eine Wirkung entfalten können.

Herrmann plädierte deswegen auch dafür, dass nicht die Algorithmen zählen dürften, sondern die Argumente zählen müssten. Außerdem müssten die Menschen weniger ins Internet schauen, sondern mit offenen Augen durchs Land gehen.

Die Digitalisierung darf nicht zur Spaltung der Gesellschaft führen. Es muss immer der Mensch im Mittelpunkt stehen, nie darf es die Technik sein (Bürgerbeauftragter der Bayerischen Staatsregierung, Klaus Holetschek, MdL)

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Der Bürgerbeauftragte

Relativ neu seit 21. März 2018 ist die bei der Staatskanzlei angesiedelte Funktion des Bürgerbeauftragten. Klaus Holetschek und sein Team kümmern sich im direkten Kontakt um die Anliegen der Bürger. Der Bürgerbeauftragte fungiert als Bindeglied zwischen Gesellschaft und Staatsregierung, mit dem Ziel, Bürgerinnen und Bürger wieder näher an die politische Entscheidungsfindung heranzuführen und Politik verständlicher und greifbarer zu machen, kurz: Die Bürger „abholen“, begleiten und ihre Beteiligung an der demokratischen Willensbildung fördern. Holetschek sieht sich als „Bürger-Radar“ bzw. Seismograph für Bürgeranliegen und „Fremdenführer im Verwaltungsdschungel“. Über 700 Anliegen sind im Zeitraum Mai bis September 2018 bei ihm eingegangen, von denen rund 400 abgeschlossen werden konnten. Immerhin bei 28 Prozent konnte (zumindest teilweise) geholfen werden, bei 25 Prozent wurden weitergehende Informationen zur Verfügung gestellt, 11 Prozent wurden an die zuständige Stelle vermittelt oder von dort beantwortet, in 36 Prozent war eine Abhilfe leider nicht möglich. Der Kontakt erfolgt überwiegend per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Website – auch hier ist die digitale Kommunikation also maßgeblich. „Die Digitalisierung kann helfen, Prozesse zu vereinfachen, Dinge zu strukturieren, also ergänzen. Sie darf aber den Menschen und das Persönliche nie ersetzen." Ziel der Digitalisierung muss aus Sicht Holetscheks sein, durch die Vereinfachung und Automatisierung von Vorgängen mehr Zeit für das Persönliche zu schaffen. "Komplexe Sachverhalte lassen sich auch nicht in 280 Zeichen erklären. Sondern nur durch viele persönliche Gespräche“, ist Holetschek der Überzeugung. Und dass „die Digitalisierung nicht zur Spaltung der Gesellschaft führen darf. Es muss immer der Mensch im Mittelpunkt stehen, nie darf es die Technik sein.“

Nicht unerwähnt bleiben soll auch die Servicestelle der Bayerischen Staatregierung, der direkte und rasche Draht in die Verwaltung des Freistaats mit allen Ministerien und Behörden.

Social Media Monitoring könnte von Politik und Verwaltung zur Ermittlung dessen benutzt werden, was die Menschen bewegt (Christopher Stephan von Accenture)

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Intelligente Chatbots für Bürgeranliegen, Social Media Monitoring für aktuelle Themen

Christopher Stephan von Accenture beschäftigt sich mit intelligenten Chatbots für die Verwaltung, also das, was „Alexa“ für den Hausgebrauch ist, übertragen auf die Verwaltung. Er sieht den Vorteil darin, dass einfache Standardfragen, wie etwa nach Öffnungszeiten einer Behörde nicht mehr ein Mitarbeiter bearbeiten muss, sondern eben ein Chatbot. Der Mitarbeiter hätte so mehr Zeit, sich mit spezifischen Anliegen zu beschäftigen. Je nach Programmiertiefe könnten Chatbots auch kompliziertere Anfragen beantworten. „Emma“, virtueller englisch- und spanischsprachiger Künstliche-Intelligenz-Assistent der US-Einwanderungsbehörde USCIS beantwortete 2017 rund 5,1 Millionen Anfragen in Englisch und knapp 1 Million auf Spanisch „mündlich“. Erst kürzlich hat „Emma“ dafür einen Preis für Bürgerservice gewonnen.

Social Media Monitoring, also die Auswertung der Social-Media-Kanäle nach z. B. tagesaktuellen Themen, könnte seiner Ansicht nach von Politik und Verwaltung dazu genutzt werden, zu ermitteln, was genau Bürgerinnen und Bürger bewegt. Beides, Chatbots bei der Verwaltung und Social Media Monitoring durch Politik und Verwaltung müsste hinsichtlich ihres Mehrwerts ausprobiert werden, Stephan spricht von einer „Reise, auf die man sich begeben“ müsse.

Bürger vertauen Regierungen und öffentlichem Dienst, wenn politische Abläufe, Gesetzgebung und der Einfluss von Interessensvertretern transparent gestaltet werden. Dabei spielen neue Technologien eine große Rolle (Europäische Bürgerbeauftragte Emily O'Reilly)

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Die Europäische Bürgerbeauftragte

Die Europäische Bürgerbeauftragten Emily O’Reilly greift Bürgeranliegen auf der europäischen Ebene auf. O’Reilly untersucht Beschwerden über Missstände in der Verwaltung, den Institutionen und Einrichtungen der Europäischen Union, die Bürgerinnen und Bürger der EU-Länder und in der EU ansässige Unternehmen und Organisationen einreichen können. Die Bürgerbeaufragte kann wegen ungerechter Behandlung, Diskriminierung, Machtmissbrauchs, Fehlens oder Verweigerns von Informationen, unnötiger Verzögerungen oder fehlerhaften Verfahren kontaktiert werden. Dabei ist sie bei ihren Untersuchungen nicht auf Beschwerden angewiesen, sondern kann auch von sich aus selbständig Untersuchungen durchführen. So konnte die Bürgerbeauftragte unter anderem erreichen, dass Personen, die gemäß der Transparenzverordnung (Verordnung (EG) Nr. 1049/2001) Zugang zu EU-Dokumenten ersuchen, ein neues Schnellverfahren nutzen können.

"Bürgeranwälte": Klaus Holetschek (2.v.r.), Emily O'Reilly (3.v.r.), Claudia Kaufmann, Zürich (4.v.r.) und Marie Luise Berger, Tirol (2.v.l.): Zugang zum Recht, gesellschaftliche Teilhabe und staatliche Transparenz unterstützen

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Digitalisierung darf Bevölkerungsteile nicht von der Teilhabe ausschließen - Bürgerbeteiligung erforderlich

Die Präsidentin der Vereinigung der Parlamentarischen Ombudspersonen der Schweiz, Dr. Claudia Kaufmann und die Volksanwältin des Landes Tirol, Marie Luise Berger, sind der gleichen Ansicht wie der bayerische Bürgerbeauftragte Holetschek. Der Einsatz digitaler Medien und Werkzeuge kann auch ihrer Ansicht nach nur unterstützen, aber keine echte Kommunikation Mensch zu Mensch ersetzen oder zur "Einsparung" von Mitarbeitern führen. Auch dürften Bevölkerungsschichten, die wenig oder schlechten Zugang zum Netz haben, nicht abgehängt oder von der gesellschaftlichen Teilhabe ausgeschlossen werden.

Und hier schloss sich der Kreis zur Bildung, denn nicht das Alter ist maßgeblich, sondern die Bildung. „Die Gesellschaft ist ein Ganzes, wir müssen dafür sorgen, dass die Gesellschaft ein Ganzes bleibt“, sagt Kaufmann.

Dazu gehört auch ein anderes Gestalten politischen Erlebens und ein Vortasten in den digitalen vorpolitischen Raum. Ein solches Mittel im Sinne der Digitalisierung könnte die Bürgerbeteiligungs-App der Stadt Tübingen sein. Die (gemeldeten) Einwohner Tübingens können mittels Smartphone zu Sachthemen befragt werden wie etwa zum Bau eines neuen Konzertsaals. Das Ergebnis ist zwar kein verbindlicher Entscheid, aber der Stadtrat, der derartiges letztlich zu entscheiden hat, kann den Trend in der Bevölkerung recht gut erkennen. Das aber nur dann, wenn auch ein repräsentativer Anteil an solchen Befragungen teilnimmt – und das gehört eben auch dazu: Der Bürger-Wille und die Bürger-Tat zur und bei der aktiven Beteiligung.

Demokratie ist und bleibt keine Einbahnstraße, sondern setzt die Beteiligungsfähigkeit und -möglichkeit einerseits, aber auch den Beteiligungswillen andererseits voraus!