HSS Perspektive
Digitalisierung der Verwaltung in Kommunen

28.03.2025

Das Onlinezugangsgesetz war ein Treiber für die Digitalisierung der Kommunen. Jetzt gilt es, die digitale Transformation aus Perspektive der Bürgerinnen und Bürger zu denken. Bei größeren Veränderungen ist es zudem wichtig, die Mitarbeitenden mit ins Boot zu nehmen.

Wer während der Corona-Pandemie ein neues Auto in der Landeshauptstadt München zulassen wollte, konnte immerhin online einen Vor-Ort-Termin vereinbaren. In der Regel saß man aber mehrere Tage mit geöffnetem Browser-Fenster vor seinem Rechner, da die Slots rar waren, und musste anschließend dennoch persönlich zur Zulassungsstelle gehen. Heute ist es möglich, sein Kfz digital anzumelden, vorausgesetzt, man hat sich vorher mit der BundID, der BayernID oder einem Elster-Zertifikat registriert. Das Onlinezugangsgesetz (OZG) hatte alle Behörden verpflichtet, ihre Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 auch über digitale Verwaltungsportale anzubieten.

Hände nutzen die Tastatur eines Laptops.

"In der digitalen Transformation werden Prozesse nicht nur eins zu eins übertragen, sondern digital neu gedacht: idealerweise aus Perspektive der Bürger.", sagt Prof. Markus Kaiser, Professor für digitalen Journalismus, Medieninnovationen und Change Management.

Miss Irine; Adobe Stock

Digitalisierte Dienstleistungen als erster Schritt

Was das Bundesinnenministerium auf seiner Website als „das bis dato größte Modernisierungsprojekt der öffentlichen Verwaltung seit Bestehen der Bundesrepublik“ anpreist, ist sicherlich ein Treiber für die Kommunen gewesen, ihre Dienstleistungen zu digitalisieren. Allerdings kann dies nur als erster Schritt bezeichnet werden. Digitalisierung, also das Abbilden analoger Prozesse in digitale, ist das eine – digitale Transformation das andere. Hierzu werden Prozesse nicht nur eins zu eins übertragen, sondern digital neu gedacht: idealerweise aus Perspektive der Bürger.

Diese sind es gewohnt, ihre Bankgeschäfte online zu erledigen, Kleidung online zu kaufen, ihren Supermarkt-Einkauf an der Kasse abholbereit vorzubestellen und ihre Arzt-Termine oder Hotelübernachtungen online via App zu buchen. Will die öffentliche Verwaltung mit ihren Online-Diensten erfolgreich sein, muss sie diese Angebote als Messlatte nehmen, vor allem, was die Benutzerfreundlichkeit betrifft.

Digitale Transformation als Ziel

Da noch allzu oft die analogen Prozesse aber lediglich digitalisiert worden sind, hat der Bund 2023 ein OZG-Änderungsgesetz eingebracht. Als wichtige Punkte des Gesetzentwurfs sieht das Bundesinnenministerium, dass die Nutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit von Onlinediensten gesetzlich verankert werden. Es soll ein klares Bekenntnis für eine Ende-zu-Ende-Digitalisierung geben, also dass Bürger nicht ein Online-Formular ausfüllen, das in der Behörde wiederum ausgedruckt wird.

Außerdem sollen zentrale Basisdienste wie ein Nutzerkonto und Postfach durch den Bund bereitgestellt werden und von Verwaltungen vorhandene Daten nach dem so genannten Once-Only-Prinzip nicht erneut abgefragt werden. Dies wäre ein weiterer wichtiger Schritt, um bürgerfreundliche digitale Dienstleistungen anbieten zu können.

Will die öffentliche Verwaltung mit ihren Online-Diensten erfolgreich sein, muss sie vor allem benutzerfreundlich sein.

Sulamith Sallmann; Adobe Stock

Wege zur digitalen Transformation

Die digitale Transformation bedeutet für Kommunen dann auch, ihre Herangehensweise an Prozesse zu überdenken. Bürger müssen als Kunden betrachtet werden. Diese Fokussierung bei Digitalisierungsprojekten erreicht man zum Beispiel dadurch, indem man moderne Innovationsmethoden wie Design Thinking einsetzt, die sich in der Industrie und Wirtschaft zum Teil bereits durchgesetzt haben. Größere Kommunen machen dies ebenfalls bereits erfolgreich.

Design Thinking beschreibt dabei einen Prozess, wie Produkte beziehungsweise Dienstleistungen erstellt werden: Zuerst muss man genau verstehen, welches Problem für den Bürger mit beispielsweise einer neuen App gelöst werden soll. Man befragt dazu Bürger, holt Informationen ein, im Extremfall beobachtet man zum Beispiel, wie der Bürger derzeit vorgehen muss und auf welche Probleme er stößt. Dies könnten zum Beispiel lange Schlangen vor einem Einwohnermeldeamt sein. Dann geht es um Brainstorming, wie man das Problem lösen könnte. Es wird ein Prototyp gebaut und getestet. Immer wieder kann man in vorherige Schritte zurückspringen, um am Ende eine in diesem Fall nutzerfreundliche App in den Regelbetrieb zu übernehmen.

Um neue Herangehensweisen wie diese einzuführen, ist ein begleitendes und systematisches Change Management ratsam. Dies bedeutet, dass bei geplanten Veränderungen die Mitarbeitenden als Menschen mitgenommen werden. Damit soll erreicht werden, dass Mitarbeiter nach einer Umstellung schneller wieder produktiv sind, dass keine oder nur wenige Mitarbeiter sich der neuen Arbeitsweise verweigern und dass weitgehend alle neuen Möglichkeiten auch genutzt werden.

Größere Kommunen in Bayern haben dafür bereits eigene Change-Management-Teams, andere bedienen sich externer Berater. Zumindest wird nahezu überall immer stärker wahrgenommen, dass eine digitale Transformation ohne oder gar gegen die eigenen Beschäftigten nicht zielführend ist.